ИИ за полчаса: как быстро и эффективно внедрить ИИ в поддержку

Внедрять ИИ в службу поддержки — это дорого и долго? Уже нет. Рассказываем, как интегрировать искусственный интеллект в ваши процессы менее чем за час рабочего времени.

В статье покажем, что нужно для подключения ИИ-бота, как настроить сбор контактов, автоматические ответы на базовые вопросы клиентов и передачу сложных диалогов сотруднику.

Как ИИ помогает в поддержке клиентов#

Сегодня компании не просто пробуют пилотные ИИ-проекты, а массово внедряют искусственный интеллект в рабочие процессы. Согласно отчету Intercom, почти половина команд поддержки уже используют ИИ, чтобы отвечать пользователям, анализировать диалоги с клиентами и контролировать качество сервиса.

Технологии искусственного интеллекта позволяют:

1. Отвечать клиентам 24/7.
2. Снижать нагрузку на операторов поддержки.
3. Не терять входящие обращения.
4. Автоматически обрабатывать типичные сообщения клиентов.

При грамотном использовании ИИ-боты и агенты помогают компаниям значительно экономить время и деньги. Это можно видеть в разных сферах:

• Платформы для бизнеса: ИИ-технологии помогли команде Jivo автоматизировать 80% типовых обращений в службу поддержки. Это позволило сократить нагрузку на сотрудников и снизить стоимость обработки диалога без потери качества.

Пример инструкции от ИИ-оператора

• Медицина: искусственный интеллект может отвечать даже на сложные медицинские вопросы. Например, ИИ-оператор закрывает 88% обращений в сеть медицинских центров «Профмедика», а поддержка пациентов стала круглосуточной.
• Торговля: искусственный интеллект поможет клиенту сориентироваться в большом и сложном товарном ассортименте. Например, компания «Дизель Бел» продает запчасти для топливной аппаратуры дизельных автомобилей. Чтобы больше не пропускать диалоги с клиентами, команда внедрила ИИ-оператора, который взял на себя 40% переписок с потребителями, а 95% из них закрыл без участия менеджера. 
• Услуги: ИИ-боты могут консультировать клиентов по услугам и записывать на процедуры. Например, ИИ-оператор Jivo помог компании «Твой Тай» увеличить продажи на 18%.

Пример ответа ИИ-оператора на вопрос о сертификате

Таким образом, искусственный интеллект берет на себя стандартные вопросы службы поддержки и отдела продаж так, чтобы команда могла сфокусироваться на сложных кейсах.

Что нужно для внедрения ИИ в службу поддержки#

Сегодня необязательно тратить сотни тысяч рублей или проводить десятки рабочих часов в попытках разобраться с искусственным интеллектом.

Для внедрения ИИ-технологий достаточно трех простых вещей:

1. Выбрать готовое решение#

Сегодня рынок предлагает множество ИИ-ботов, которых можно легко встроить в рабочие процессы. Так, вам не придется заниматься кастомной разработкой, выполнять сложную интеграцию или перестраивать структуру отдела поддержки.

ИИ-оператор Jivo легко подключить к чату на сайте, мессенджерам и соцсетям. После несложных настроек бот самостоятельно отвечает клиентам на основе загруженной базы знаний.

Например, ИИ-оператор может проконсультировать клиента в российском мессенджере MAX:

2. База знаний#

ИИ-бот должен понимать, о чем говорить с клиентами и как правильно отвечать на вопросы о вашем бизнесе. Для этого рекомендуем собрать ключевые документы в единую базу знаний, на которую бот будет опираться при подготовке ответа.

При настройке ИИ-оператора Jivo можно загрузить до пяти файлов, среди которых могут быть:

• Часто задаваемые вопросы с ответами на них.
• Описания, характеристики и инструкции по использованию продуктов.
• Прайс-листы.
• Контакты и адреса офисов компании.
• Юридическая информация: политика конфиденциальности, условия использования продукции, договоры.
• Маркетинговые материалы: данные о скидках, акциях и специальных предложениях.

3. Правила передачи чата человеку#

Бывают случаи, когда ИИ-бот не может обработать обращение клиента самостоятельно — вопрос может оказаться слишком сложным, и для его решения потребуется участие менеджера.

В Jivo вы можете настроить правила, по которым ИИ-оператор будет передавать диалог специалисту службы поддержки. Например, если в сообщении клиента содержатся определенные слова, ИИ-бот будет сразу приглашать в диалог живого оператора:

Сценарий 1: Собирайте контакты клиентов и расширяйте базу с помощью ИИ#

Искусственный интеллект не просто обрабатывает обращения, а помогает фиксировать лиды.

ИИ-оператор Jivo самостоятельно записывает телефонные номера и электронную почту посетителей. Когда человек в переписке упоминает свои контакты, система мгновенно сохраняет эти данные в карточке клиента — без участия менеджеров:

Более того, вы можете научить ИИ-операторов уточнять контакты. Достаточно задать простое правило в настройках:

«Запроси email и телефон после второго сообщения. Приложи ссылку на согласие об обработке данных: [ваша ссылка]»

Система способна зафиксировать до десяти телефонных номеров и десяти почтовых адресов в рамках одной беседы.

Такой функцией ИИ-оператора пользуется компания «Дизель Бел». При настройке бота они установили правила:

• Не озвучивать цены на продукцию, поскольку в обширном каталоге изделий легко ошибиться.
• Сразу спрашивать контактный телефон клиента. Чтобы сделать правильный выбор, клиентам нужна экспертная консультация. Поэтому ИИ-оператор фиксирует номер, чтобы специалист мог связаться с клиентом и предложить наилучший товар.

Теперь сотрудникам не нужно обрабатывать десятки входящих сообщений: эту работу выполняет ИИ-бот. Менеджеры получают уже собранные контакты заинтересованных клиентов. Остается просто набрать номер и проконсультировать потребителя.

ИИ-оператор также может присваивать клиентам теги и отмечать темы, которые он обсудил с пользователем. Благодаря этой функции менеджер сможет за несколько секунд понять, о чем ИИ-бот говорил с клиентом. Метки будут видны на панели информации о диалоге:

Также ИИ-бот может составлять краткое резюме диалога и давать ему оценку, которую по мнению ИИ мог бы поставить клиент:

Таким образом, сотруднику компании даже не придется заходить в диалог, чтобы понять, о чем ИИ-оператор говорил с клиентом.

Сценарий 2: Настройте автоматические ответы на базовые вопросы клиентов с помощью ИИ#

Большинство обращений, которые поступают в службу поддержки — однотипные. Сотрудники компании вынуждены каждый день отвечать на десятки одинаковых вопросов:

• Есть ли товар в наличии?
• Сколько стоит продукт?
• Какой срок доставки?
• Как вернуть и обменять товар?
• Можно ли получить скидку?

Чтобы сэкономить время команды и освободить силы менеджеров для более важных дел, вы можете загрузить ответы на все эти вопросы в базу знаний для ИИ-оператора. Опираясь на эти данные, он сможет закрывать до 80% типовых обращений автоматически.

Например, компания MORZH, которая производит и продает туристическое оборудование, загрузила в базу знаний ИИ-оператора ответы на самые частые вопросы о своей продукции:

Благодаря этому бот обрабатывает 80% диалогов с клиентами самостоятельно. Так, пользователи начали получать мгновенные ответы, а менеджеры службы поддержки смогли заняться более сложными задачами.

Сценарий 3: Настройте передачу сложных диалогов ИИ-оператору#

Часто руководители бизнеса не хотят внедрять ИИ из страха, что бот ошибется и подставит вас перед клиентом.

С ИИ-оператором Jivo такая вероятность стремится к нулю:

• Во-первых, бот отвечает только на основе информации вашей компании.
• Во-вторых, вы заранее можете прописать сценарий, бот будет передавать сложные кейсы менеджерам.

ИИ-оператор Jivo может пригласить сотрудника в диалог, если клиент сам просит об этом или говорит определенные фразы, например: «Пригласи оператора», «Позови менеджера».

Также можно прописать, в каких случаях ИИ-оператор будет сам привлекать специалиста. Например, если клиент напишет, что хочет заказать оптовую партию продукции, ИИ-бот сразу пригласит в чат сотрудника:

Чтобы ИИ-бот сразу переводил диалог на живого оператора, достаточно прописать случаи, в которых он должен это делать.

Как запустить ИИ-оператора менее чем за час#

Чтобы запустить и протестировать ИИ-оператора, нужно менее одного часа рабочего времени.

Шаг 1. Зарегистрируйтесь и активируйте функцию.

Создайте учетную запись на платформе Jivo. После входа в систему откройте: Управление → Расширения → Модули. Выберите и активируйте ИИ-оператора:

Введите имя ИИ-оператора и выберите каналы связи:

Платформа уже содержит преднастроенные сценарии диалогов для разных отраслей бизнеса.

Шаг 2. Заполните раздел «Детали».

Внесите полную информацию для эффективной поддержки клиентов, продаж товаров и услуг:

• Список товаров или услуг с указанием стоимости.
• Сроки доставки, ее стоимость и зоны покрытия.
• Условия оплаты, обмена и возврата.
• Прочие важные детали для клиентов

Здесь же настройте поведение ИИ-оператора:

• Манера коммуникации: например, формальная или дружелюбная.
• Готовые ответы на распространенные запросы.
• Когда нужно подключить живого менеджера.
• Когда стоит завершить беседу.

Шаг 3. Загрузите Базу знаний.

В блоке «База знаний» добавьте до пяти файлов для обучения ИИ-оператора:

• часто задаваемые вопросы с развернутыми ответами;
• характеристики продукции, инструкции, описания;
• актуальные прайсы;
• контактные данные и адреса филиалов;
• руководства по эксплуатации товаров;
• юридические документы: политики, условия, договоры;
• промо-материалы: акции, специальные предложения.

Вы можете загрузить документы в форматах docx, json, pdf, ppx, html, xml, md. 

Система автоматически извлечет информацию и будет генерировать точные ответы на ее основе.

Шаг 4. Запустите инструмент и проверьте его работу.

Сохраните все настройки. ИИ-оператор Jivo начнет обрабатывать обращения во всех подключенных каналах: в виджете на сайте, мессенджерах, социальных сетях.

Протестируйте бота в реальных условиях: задайте вопросы о продукции, ценах и условиях обслуживания и проверьте, насколько качественно он отвечает.