Как выбрать онлайн-чат для сайта: критерии, обзор сервисов и частые ошибки

Онлайн-чат сокращает путь от перехода на сайт до оплаты: клиент может задать вопрос или проконсультироваться прямо во время просмотра каталога и быстрее решиться на покупку. 

В статье расскажем, как выбрать сервис под задачи бизнеса, и сравним семь популярных онлайн-чатов по ключевым критериям. 

Что такое онлайн-чат на сайте и зачем он бизнесу

Онлайн-чат на сайте — это всплывающее окно с полем для ввода сообщения. Чаще всего виджет располагается в правом нижнем углу страницы.

Пример чата на сайте от Jivo на сайте застройщика LEGENDA

Зачем бизнесу чат на сайте

Во-первых, отсутствие онлайн-чата напрямую влияет на количество обращений: некоторые люди настолько не любят говорить по телефону, что с легкостью уйдут к конкуренту, который общается удобным для них способом.

Во-вторых, виджет чата на сайте может повысить конверсию в сделку: теплый клиент уже на сайте и заинтересован в продукте, но у него остался вопрос — например, о доставке или условиях возврата. Если на странице есть онлайн-чат, посетитель может сразу уточнить детали и принять решение о покупке.

Стоит отметить, что современные онлайн-чаты давно перестали быть обычным окном для приема обращений и превратились в эффективный инструмент продаж: виджеты научились вовлекать посетителей в диалог, уточнять запрос клиента, квалифицировать заявки и многое другое. 

Как же выбрать тот самый онлайн-чат, который принесет желанные заявки? Разберемся, на что стоит обратить внимание при поиске. 

Критерии выбора онлайн-чата для сайта

Нет универсального решения, который подойдет любому бизнесу: магазину шаров с двумя менеджерами достаточно базового функционала, а решающую роль будет играть стоимость лицензии. А вот сети аптек, скорее всего, потребуется расширенный тариф с большим количеством операторов, ИИ-инструментами и дополнительными модулями.

В таблице — основные критерии, на которые стоит обратить внимание при выборе онлайн-чата:

Критерий	Почему это важно	На что обратить внимание
Дизайн виджета	Лаконичный чат воспринимается как часть страницы, а кричащий дизайн ассоциируется со спамом и снижает доверие к сайту	Можно ли поменять цвет и положение виджета, текст приветствия и фото оператора
Удобный интерфейс	Перегруженный интерфейс без логичной структуры тормозит работу и приводит к ошибкам	Легко ли найти нужный диалог, посмотреть историю чата, открыть информацию о клиенте, выгрузить отчет
Каналы связи	Единое окно для всех каналов позволяет не терять заявки и быстрее отвечать клиентам	Какие мессенджеры, соцсети и доски объявлений можно подключить
Мобильное приложение	Менеджер получит уведомление и сможет ответить на заявку в дороге, на встрече или во время обеденного перерыва	Есть ли приложение для смартфона, насколько корректно приходят уведомления
Распределение обращений	Без маршрутизации все запросы попадают в общий поток — в результате клиент долго ждет решения вопроса	Можно ли задать правила распределения обращений по отделам или операторам
Возможности автоматизации	Инструменты автоматизации экономят время на рутинных задачах и помогают соблюдать корпоративный стиль общения	Есть ли конструктор чат-ботов, шаблоны ответов, быстрые фразы, подсказки при печати и другие фишки
ИИ-инструменты	ИИ-агенты мгновенно отвечают клиентам, консультируют по продукту и ведут к целевому действию	Можно ли встроить ИИ-оператора в чат и другие каналы, как происходит обучение модели, возможно ли задать правила передачи диалога живому сотруднику
Отчеты и аналитика	Отчеты помогают увидеть пробелы в сервисе, отследить эффективность рекламы и спрогнозировать нагрузку	Проверьте, есть ли отчеты по количеству обращений и скорости первого ответа, оценка работы операторов, аналитика по каналам связи
Хранение данных	Компании РФ обязаны хранить персональную информацию в пределах страны — это требование закона 152-ФЗ	Где находится сервер разработчика и соответствует ли он требованиям 152-ФЗ
Реальная стоимость	Дешевый тариф может включать лишь базовые функции, лимит на количество операторов или действовать только при оплате определенного периода	От чего зависит цена, что входит в тариф и какие модули оплачиваются отдельно
Техподдержка	Некорректная настройка или сбои в работе сервиса влияют на прибыль — важно, чтобы поддержка оперативно реагировала на вопросы	Обратите внимание на скорость ответов поддержки, изучите отзывы в интернете

Оценить удобство работы с платформой легче всего на практике — собрали ТОП-7 лучших онлайн-чатов для сайта с бесплатным тестовым периодом. Сначала дадим краткое описание каждой площадки, а потом соберем ключевые моменты в сравнительную таблицу.

Обзор популярных сервисов онлайн-чатов

Перед тем, как перейти к описанию платформ, стоит отметить два момента.

Во-первых, возможность объединить несколько каналов в одном окне — это база для сервисов онлайн-чатов. Количество источников может быть разным в зависимости от конкретного решения, но само наличие такой возможности есть у любой современной площадки. Если сервис этого не умеет, лучше рассмотреть более прогрессивные варианты.

Во-вторых, установка чата на сайт — это простой процесс, который не требует участия разработчика. Обычно на настройку уходит 5-10 минут, а с процедурой может справиться даже пользователь без специальных навыков.

Jivo

ИИ-платформа для связи с клиентами, которая собирает сообщения из чата на сайте, мессенджеров, соцсетей, досок объявлений и других площадок в единое окно.

Главное преимущество сервиса — ИИ-оператор. Умный бот круглосуточно отвечает на типовые вопросы, собирает контакты, уточняет пожелания, консультирует по продукту и подводит к целевому действию. Если клиент готов купить или недоволен, ИИ-оператор передает чат менеджеру с кратким ИИ-резюме. Внедрение займет пару часов: агент изучит сайт, каталог, характеристики товара и другую информацию, которую вы ему предоставите, после чего будет готов общаться с вашими клиентами.

ИИ-оператор консультирует клиентов и прогревает к покупке

Помимо быстрой связи с клиентами, в Jivo есть инструменты для удержания посетителей и вовлечения их в диалог:

● ИИ-приглашения генерируют персональные сообщения для пользователей и увеличивают конверсию в заявку на 31%.

● Раздел Посетители — начните диалог с пользователями на сайте, которые с наибольшей вероятностью готовы к покупке.

● Всплывающие окна (попапы) — привлеките внимание к новинкам и акциям и ловите уходящих посетителей с помощью привлекательных предложений.

● Кнопки быстрого начала чата — снимите барьер первого сообщения с помощью готовых вариантов запроса.

Можно собрать сценарного бота в простом конструкторе, создать шаблоны сообщений или подключить умного ассистента, который сам напишет ответ клиенту — вам останется только проверить и отправить текст.

Из недостатков: автоперевод на другие языки иногда ошибается, а в CRM есть только базовые функции.

Битрикс24

CRM-система, в которой онлайн консультант для сайта — лишь один из инструментов. Сообщения из чата на сайте и других каналов собираются в контакт-центре и фиксируются в карточке клиента. Система удобна для компаний, которые уже работают в Битрикс24: задачи сотрудников, кадровые документы, коммуникация с командой и клиентами хранятся в одном месте. 

Из недостатков: функций много, поэтому разбираться с системой придется дольше, чем с отдельным онлайн-чатом. Встроенного ИИ-оператора для общения с клиентами нет. Часть каналов и чат-боты подключаются через сторонние приложения, многие из которых доступны только за дополнительную плату.

Carrot quest

Платформа для автоматизации маркетинга, которая делает упор на совместную работу онлайн-чата, попапов и почтовых рассылок. Сервис собирает подробные данные о посетителях: какие страницы человек смотрел, что искал и о чем писал раньше — на основе этой информации можно гибко настраивать сегментацию. Есть ИИ-агент, который может заполнять карточку клиента во время диалога.

Из недостатков: по данным компании, настройка сценариев ИИ-агентов занимает около месяца, есть лимиты по количеству запросов — стоимость зависит от выбранного пакета.

Callibri

Сервис для маркетинговой аналитики, где онлайн-чат — один из продуктов, наряду с коллтрекингом, сквозной аналитикой, поп-апами и наглядными дашбордами.

Переписку с клиентами можно вести в личном кабинете Callibri или передавать в одну из популярных CRM. В нерабочее время заявки собирает чат-бот, после чего передает их живому сотруднику.

Из недостатков: виджет чата для сайта доступен только на двух старших тарифах — отдельно его приобрести нельзя.

Talk-Me

Омниканальная платформа с онлайн-чатом для сайта. Функционал стандартный: сбор обращений из разных каналов в единый поток, тегирование диалогов, чат-бот для первичной классификации заявок и сегментация базы для рассылок. Дополнительно в Talk-Me можно настроить интеграцию с платежными сервисами и принимать оплату прямо в чате. 

Есть тариф с оплатой только за обращения, поэтому сервис может подойти небольшим компаниям без интенсивного потока.

Из недостатков: дополнительных инструментов практически нет.

Envybox

Набор виджетов для сайта, которые помогают получать больше заявок. Кроме онлайн-чата, в Envybox есть обратный звонок, автозаполнение формы для посетителей, которые уже оставляли контакты. Отдельно стоит отметить поп-апы — в сервисе можно настроить всплывающее окно с квизом или таймером, имитировать очередь из клиентов и добавить видео.

Есть ИИ-агент, который обрабатывает сообщения от клиентов, консультирует по продукту и записывает на встречи.

Из недостатков: каждый виджет оплачивается отдельно, а стоимость ИИ-агента считают индивидуально, в зависимости от числа каналов и сложности продукта.

Webim

Омниканальная чат-платформа, которую можно развернуть на собственных серверах. Из необычного — бот-суфлер: когда клиент начинает печатать вопрос, бот предлагает похожие формулировки. Для контроля качества клиенты оценивают каждый диалог, а оценки складываются в рейтинг сотрудников и отделов.

Из недостатков: готового ИИ-бота нет, разработка возможна в виде отдельной услуги.

Ошибки при внедрении виджета чата

Чат на сайте — полезный инструмент, который, тем не менее, может раздражать пользователей. Но проблема не в самом виджете, а в контексте и настройках.

Навязчивые попапы. Окно чата выскакивает через секунду после загрузки и закрывает пол-экрана. Человек еще не понял, куда попал, а ему уже предлагают помощь. Еще хуже, если приглашение появляется снова после того, как его закрыли.

Перекрытие кнопок сайта. Виджет может закрыть меню, поля анкеты или номер телефона. Посетитель не может нажать на нужный элемент, раздражается и уходит с сайта.

Как выбрать онлайн-чат для сайта: пошаговый план

1. Оцените масштаб. Посчитайте, сколько сотрудников будут отвечать в чате и сколько обращений приходит в день. Небольшой команде хватит базовых функций, и главным критерием будет цена. Крупной компании понадобятся тариф на десяток операторов, распределение обращений по отделам и ИИ-инструменты. 

Так вы не переплатите за ненужные опции и не упретесь в ограничения тарифа.

2. Перечислите каналы, где пишут клиенты. Выбирайте сервис, который собирает все эти каналы в одно окно: так менеджеры не пропустят заявку и ответят быстрее.

3. Решите, что нужно автоматизировать. Например, если клиенты часто задают одинаковые вопросы или пишут в нерабочее время, пригодится чат-бот для сайта или ИИ-оператор. 

Перед внедрением уточните, сколько займет настройка: в разных сервисах это может быть один вечер, а может быть месяц.

4. Посчитайте реальную стоимость. Подсчитайте итоговую сумму для вашей команды с учетом нужных каналов, дополнительных модулей и ИИ-инструментов. 

Уточните размер скидки при оплате за несколько месяцев — часто сервисы предлагают наиболее выгодные цены на длительную лицензию.

5. Проверьте, где хранятся данные. Если этот момент не указан на сайте, задайте прямой вопрос менеджеру: по закону 152-ФЗ компании должны хранить персональные данные клиентов в России.

6. Протестируйте сервис на своем сайте. Во время пробного периода проверьте следующие пункты:

• виджет вписывается в дизайн и не закрывает кнопки, меню и формы;
• менеджеру легко найти информацию: конкретный диалог, историю переписки и данные клиента;
• сообщения со всех каналов поступают без задержек;
• обращения попадают к нужным сотрудникам — если используете маршрутизацию;
• отчеты быстро выгружаются и корректно отображаются, вам не составляет труда разобраться в них;
• техподдержка оперативно реагирует на сообщения, стремится решить вопрос.