Настройка и использование AI-ассистента

AI-ассистент — это инновационное решение для операторов службы поддержки, которое значительно ускоряет процесс общения с клиентами и повышает качество обслуживания. Главная особенность — автоматическая подготовка ответов на распространенные вопросы.

Содержание:#

Включение функции

Функционал AI-ассистента

Добавление и настройка навыков

Использование AI-копилота

Включение функции#

Чтобы включить ассистента, в приложении Jivo перейдите в раздел "Управление" > "Расширения" > "Подключенные" > "Опции" справа от "AI-ассистент с GigaChat".

Переключите тумблер "Включить AI-ассистент".

Обратите внимание: Функционал доступен только в приложении или браузерной версии на ПК.

Функционал AI-ассистента#

В этом же разделе вы можете подключить и настроить нужные функции:

AI-ассистент для оператора — Помогает улучшить сообщение оператора или подготовить ответ клиенту на основе настроенных навыков (о них расскажем ниже).

После включения функции у оператора в окне диалога появится соответствующая иконка "AI". При нажатии на нее сотрудник сможет выбрать нужное действие:

• "Копилот". При включении будет генерировать ответы для клиента согласно выбранному навыку. Ответ появится в поле диалога, и оператор сможет проверить его перед отправкой.
• "Проверить грамматику". Исправит опечатки и грамматические ошибки в набранном (но еще не отправленном) сообщении оператора.
• "Дружелюбнее" или "Более формально". Также работают с уже набранным оператором текстом. Позволяют изменить его тон в зависимости от вашего стиля общения с клиентами: сделать его дружелюбнее, "смягчив" некоторые формулировки, либо, наоборот, сделать предложения более строгими и уважительными.

AI-ассистент для руководителя — Анализирует диалоги с клиентами в разделе "Диалоги" > "Все": указывает информацию о настроении и кратком содержании обращения. Доступно только для сотрудников с правами "Супервизор" и "Администратор".

Чтобы бот начал анализ, зайдите в раздел "Диалоги" > "Все". Вы можете отфильтровать диалоги по оператору, дате или каналу связи, нажав "Отфильтровать". Могут быть проанализированы как свежие диалоги, так и те, которые были до подключения ассистента.

Нажмите "Анализ диалогов", чтобы его запустить.

Потребуется некоторое время на анализ. После чего в столбце "AI-ассистент" появится соответствующая иконка. При наведении на нее вы увидите резюме диалога и настроение клиента: Нейтральное, Позитивное или Негативное.

Резюме при передаче диалога — Собирает контекст переписки при передаче диалога другому оператору, чтобы он мог быстрее помочь клиенту.

При нажатии кнопки "Передать диалог" в шапке чата оператор увидит окошко с резюме AI-ассистента:

Сотрудник, которому будет передан чат, увидит это описание в комментарии к передаче:

Добавление и настройка навыков#

Добавьте навык AI-копилота для того, чтобы AI-ассистент мог автоматически генерировать ответы на основе заданных параметров.

Важно: Вы можете добавить не более десяти навыков.

Для этого в настройках ассистента выберите раздел "AI-копилот" и нажмите "Добавить навык AI-копилота"

Вам откроется окно настройки навыка. Заполните в нем все поля.

Первые три будут отображаться только сотрудникам в вашем аккаунте, клиенты на сайте этого не увидят:

Имя навыка — укажите подходящее название для навыка, которое позволит различать их между собой.

Иконка — можете выбрать любую иконку из списка.

Навык AI-копилота — выберите из списка роль, которая наиболее подходит для ваших операторов. Она повлияет на дополнительные знания копилота и стиль общения. На выбор доступно пять ролей:

• Оператор поддержки
• Менеджер по продажам
• Туристический агент
• Риэлтор
• Фармацевт

Далее заполните информацию о вашей компании, которая будет использоваться для составления ответов:

Название компании —укажите название вашей организации.

Коротко о компании — расскажите о том, чем занимается компания, и укажите контакты. Максимальный размер — 1 000 символов.

Дополнительно — именно на основе этого поля копилот будет генерировать ответы. Укажите все то, что считаете необходимым: информацию о доставке, акциях, возврате, оплате товаров и пр. Максимальный размер — 30 000 символов.

Несколько советов по заполнению:

• Описание должно быть написано четко и лаконично, в формате ответов на вопрос "Чем занимается компания?".
• Придерживайтесь правила: "Одна мысль = одно предложение".
• Ссылку на внешний ресурс указывайте в конце предложения.

Нажмите "Сохранить", чтобы создать навык. Вы сможете в любой момент изменить его настройки в этом разделе.

Использование AI-копилота#

AI-копилот доступен для всех операторов. Для разных каналов и отделов можно использовать разные навыки.

Для того чтобы ассистент начал генерировать ответ в чате, нажмите на иконку "AI" в окне диалога, включите "Копилот" и выберите нужный навык.

После подготовки ответа вы можете сразу его отправить, либо попросить ассистента переформулировать сообщение. Также можно сделать его более дружелюбным или формальным.

Для следующего сообщения клиента копилот подготовит ответ автоматически. Оператору останется проверить ответ перед отправкой. 

Обратите внимание: Копилот генерирует ответы только в активном диалоге — том, который открыт у оператора в данный момент.

На этом все! Теперь ваши операторы смогут быстрее отвечать клиентам, а вы — оценивать их работу с помощью нашего ассистента.

Желаем вам продуктивного дня!