Настройка AI-оператора для автоматических ответов клиентам

В Jivo появился новый функционал - AI-оператор, который поможет автоматизировать общение с клиентами и решать сложные задачи без участия человека. В этой инструкции подробно расскажем о его настройке.

Для подключения потребуется приобретение модуля AI-оператор в разделе "Расширения" > "Модули".

Для настройки перейдите в приложение Jivo, раздел "Расширения" > "Опции".

Основные настройки#

В разделе "Основные настройки" нажмите "Добавить AI-оператора". Вы можете добавить до 15 AI-операторов.

В открывшихся настройках загрузите аватар помощника и укажите его имя. Они будут отображаться в чате для посетителей вашего сайта. 

Также выберите каналы, в которых будет работать AI-оператор.

Совет: Для проверки работы вы можете создать отдельный канал "Чат-страница" по нашей инструкции и назначить помощника только туда. Позднее вы сможете изменить каналы связи в этих же настройках.

Нажмите "Продолжить".

Добавление информации для ответа#

На следующем шаге укажите всю необходимую информацию, которую AI-оператор должен использовать при создании ответов. Заполните поля как можно подробнее, это поможет сделать ответы более точными.

Укажите название компании и контакты:

• Ссылка на сайт.
• Контакты для связи: Телефон, Email, мессенджеры.
• Адрес.
• Ссылки на соцсети.

В блоке "Детали" уточните подробности, которые пригодятся при ответе:

• Описание товаров и услуг (основные наименования, их стоимость).
• Условия доставки (время, стоимость, доступные регионы).
• Условия оплаты (способы оплаты и особые условия).
• Условия возврата (алгоритм действий и сроки).
• Прочие особенности (любая другая информация, которая может быть полезна клиентам).

Составление инструкции для AI-оператора#

В блоке "Детали" вы можете описать порядок действий и логику работы AI-оператора.

Важно: Все инструкции указываются только в этом разделе. Если вы загрузите их в виде файла, они не будут восприниматься как промпт.

AI-оператор понимает формат markdown. Поэтому вы можете использовать, например, различные заголовки, ненумерованные списки, выделение текста жирным и пр. Это позволит подчеркнуть важные моменты, структурировать информацию и сделать ее понятнее для AI-оператора.

Какие инструкции можно задать:

Желаемый формат ответов. Опишите тональность и стиль ответов, которых нужно придерживаться.

Инструкции для особых случаев. Например, логика работы при нестандартных ситуациях или для общения с негативными клиентами.

Как отвечать на типовые вопросы.

Как и когда пригласить оператора в диалог. Если вы хотите, чтобы AI-оператор пригласил в диалог человека при определенных вопросах, добавьте фразу: "Вызови функцию `inviteAgent` ".
Например: "Если клиент спрашивает про персональные условия, то вызывай функцию `inviteAgent` ".

Когда завершить диалог. AI-оператор может завершить диалог с клиентом без приглашения человека. Для этого пропишите вызов функции `closeChat` при определенных фразах или событиях.
При таком закрытии, чат перейдет в раздел "Диалоги" - "Все", а информация по нему (в том числе и переписка) может быть передана в вашу CRM с событием "Завершение чата".

База знаний AI-оператора#

В блоке "База знаний" можно загрузить дополнительные материалы (не больше пяти файлов), которые помогут с формулировкой ответа.

Это могут быть:

• Часто задаваемые вопросы (FAQ): вопросы от ваших клиентов и ответы на них.
• База знаний о продуктах и услугах: описания, характеристики, инструкции по использованию.
• Прайс-листы: актуальные цены на товары или услуги.
• Контакты и адреса магазинов: информация о местоположении ваших филиалов и точек продаж.
• Рекомендации по использованию продуктов: советы и руководства для пользователей.
• Юридическая информация: политика конфиденциальности, условия использования, договоры.
• Маркетинговые материалы: информация об акциях, скидках и специальных предложениях.

Важно: AI-оператор поддерживает следующие форматы файлов: .txt, .json, .pdf. Максимальный размер файла - 30 МБ.

Нажмите "Загрузить" и выберите нужный файл на вашем ПК. Загрузка начнется после нажатия кнопки "Добавить AI-оператора".

В дальнейшем вы сможете изменить указанные настройки, а также удалить загруженные файлы или добавить новые.

Когда вы закончите с настройкой, нажмите "Добавить AI-оператора".

Теперь он сможет подключиться к диалогу с клиентом и ответить в соответствии с настройками. При составлении ответа в чате на сайте будет указано "Подготовка ответа".

Также AI-оператор сможет перевести чат на человека, после чего он отобразится сотруднику в разделе "Диалоги" > "Входящие".

Изменение настроек AI-оператора#

Перейдите в "Расширения" > "Опции". В разделе "Основные настройки" нажмите соответствующую кнопку.

Здесь же можно приостановить работу помощника, нажав на кнопку "Пауза", если вы хотите временно убрать его с канала связи без удаления.

Советы по организации данных в файле#

Чтобы AI-оператор мог быстрее находить нужную информацию, а вам было удобнее систематизировать и обновлять файлы, собрали несколько советов:

• Структурируйте информацию: Каждая строка, запись или абзац должны содержать отдельную мысль или единицу данных.
• Используйте заголовки и разделы, чтобы данные были организованы логично.
• Используйте содержательные названия, чтобы AI-оператору было проще ориентироваться в данных. Лучше избегать общих названий, таких как "Документ" или "Данные". Название файла должно отражать его содержание.
• Проверяйте данные на опечатки и дубли перед загрузкой.
• Обновляйте файлы регулярно, чтобы AI-оператор предоставлял актуальные данные.
• Тестируйте AI-оператора после загрузки: задайте ему вопросы и убедитесь, что ответы соответствуют загруженной информации.

Примеры данных для загрузки:

В формате JSON#

[ 
  { 
    "Страна": "Россия", 
    "Регион": "Московская область", 
    "Город": "Москва", 
    "Тип магазина": "Флагманский", 
    "Торговый центр": "Павелецкая Плаза", 
    "Адрес магазина": "Павелецкая пл., д. 3", 
    "График работы": "Пн-Вс 10:00 - 22:00", 
    "Ближайшая станция метро": "Павелецкая", 
    "Как найти": "-1 этаж" 
  }, 
  { 
    "Страна": "Россия", 
    "Регион": "Московская область", 
    "Город": "Москва", 
    "Тип магазина": "Флагманский", 
    "Торговый центр": "Лухмановский Пассаж", 
    "Адрес магазина": "Лухмановская ул., д. 24А", 
    "График работы": "Пн-Вс 10:00 - 22:00", 
    "Ближайшая станция метро": "", 
    "Как найти": "1 этаж" 
  } 
]

Теперь вы сможете обеспечить AI-оператора необходимой информацией и разгрузить сотрудников, автоматизировав обработку обращений от клиентов. Успехов в работе с AI-оператором!