Маршрутизация чатов

В Корпоративной версии Jivo доступны расширенные настройки распределения диалогов — маршрутизация чатов. Она представляет собой правила распределения обращений на операторов или отделы в зависимости от заданных условий и параметров.

Равномерное распределение нагрузки между сотрудниками и, как следствие, более качественная работа с запросами — ключевая задача, которую решает маршрутизация чатов. 

Функция позволяет:

• Ограничить максимальное количество чатов, находящихся в работе у каждого оператора. Так диалоги, превышающие установленный лимит, переходят к свободным операторам, и клиенту не приходится долго ждать ответ.
• Распределять диалоги по любым заданным условиям (тема обращения, канал связи, время суток и т.д.). Позволяет быстро передать чат на нужного сотрудника, чтобы клиент сразу получил необходимую консультацию. 

По нашим исследованиям, маршрутизация оптимизирует нагрузку на операторов и тем самым улучшает показатели времени ответа, снижает количество пропущенных обращений и повышает лояльность клиентов.

Предварительные настройки

Перед созданием правил можно добавить лимит по количеству обращений для операторов и/или отделов.

С такой настройкой, при наличии у сотрудника заданного количества чатов, новые диалоги не будут ему поступать, пока он не завершит один из текущих.

Перейдите в раздел "Управление" > "Сотрудники". Нажмите "Настроить".

Пролистните ниже до пункта "Максимальное количество чатов на сотрудника".

Если оставить значение 0, то лимита у сотрудника не будет.

Лимит по количеству обращений на отдел можно указать в настройках отдела. Перейдите в раздел "Управление" > "Сотрудники" > "Отделы".

Нажмите "Настроить" на нужном отделе.

В пункте "Максимальное количество чатов на сотрудника" задайте нужное количество.

Настройка правил маршрутизации

Настройки доступны в приложении Jivo, в разделе "Управление" > "Маршрутизация чатов".

Для создания правила маршрутизации, нажмите на кнопку "Добавить правило":

Вы увидите настройки условий и действий, которые будут выполняться.

Ниже разберем все пункты и условия.

Название правила.
Задайте его для идентификации в общем списке. Например, "Вопросы по доставке товаров". Клиенты его не увидят.

Условия.
В этом блоке можно указать условия срабатывания для каждого из правил. Список и описание условий будет ниже в инструкции.

Обратите внимание на настройку "Если выполняется каждое из следующих условий". Если вы хотите, чтобы правило маршрутизации срабатывало при совпадении всех указанных условий, оставьте "Каждое". Если же нужно, чтобы распределение срабатывало при соблюдении хотя бы одного условия — кликните на "Каждое" и выберите "Любое".

Действия

Действие, которое будет выполнено при соблюдении условий. Это может быть:

• Переводить чат на оператора: приглашение в диалог придет только указанному в действии сотруднику. Из выпадающего списка вы можете выбрать нужного оператора.
• Переводить на назначенного оператора: при выборе этого действия в чат будет приглашен оператор, который ранее был назначен ответственным по клиенту.
• Переводить чат на оператора из активного приглашения: диалог будет направлен оператору, от чьего имени было отображено активное приглашение в диалог.
• Переводить чат на отдел: из списка можно выбрать отдел, операторам из которого будет передаваться обращение клиента. Функцию отделы можно настроить по инструкции.
• Переводить чат на отдел выбранный клиентом: диалог будет передан операторам из отдела, который выбрал клиент при начале чата.
• Пригласить всех операторов: чат отобразится у всех операторов, которые находятся онлайн и назначены на канал связи, с которого поступило сообщение пользователя. Если ранее вы задавали лимит по обращениям на оператора или отдел, то он будет учитываться при этом действии.

Стратегии распределения

На выбор есть несколько вариантов распределения. Варианты зависят от выбранного действия.

Например, если вы выбираете перевод чата на оператора, то в стратегии будет только два пункта:

• Пригласить — чат появится в разделе "Диалоги" > "Входящие" у выбранного сотрудника.
• Назначить — Клиент также увидит, что сотрудник уже подключился в диалог.

Если вы выбрали действие с приглашением отдела или нескольких операторов, в стратегии будет четыре пункта:

• Пригласить одного оператора — чат будет распределен на наименее загруженного оператора, назначенного на канал связи. Он появится в разделе "Входящие".
• Пригласить всех операторов — диалог попадет в раздел "Входящие" всем сотрудникам, назначенным на канал связи. Если в действии вы выбирали "Переводить на отдел", то чат придет только участникам отдела.
• Назначить одного оператора — диалог попадет сразу в раздел "Диалоги" > "Мои" одному из наименее загруженных сотрудников. Так, будто бы чат уже был принят им вручную.
• Последовательное распределение (по очереди) — позволяет осуществить равномерное поочередное распределение. В этой стратегии нет дополнительных настроек.
  Например, у вас работает два оператора. При включенной настройке распределения по очереди, чат, который придет первым, попадает первому оператору. Следующий чат — второму. Третий чат снова придет первому сотруднику, а четвертый чат — второму и т.д.

При маршрутизации активными диалогами считаются чаты, которые находятся в разделе "Диалоги" > "Мои". А загруженность — отношение активных чатов к заданному лимиту.

Если ни одно из правил не сработало.
В самом конце страницы со списком правил маршрутизации есть пункт "Если ни одно из правил не сработало". Это действие по умолчанию.

Система проводит три раунда проверки по правилам маршрутизации. Если за это время ни одно из условий не подойдет, или операторы не смогли принять диалог, сработает это резервное правило. И чат будет отображен всем сотрудникам, которые назначены на канал и находятся онлайн. Не зависимо от их отдела.

Вы можете настроить значение времени, через которое это произойдет. По умолчанию установлена одна минута.

Теперь подробнее рассмотрим доступные условия.

Условия маршрутизации

1. Канал обращения: канал, с которого поступило сообщение клиента. Из выпадающего списка каналов, которые добавлены в аккаунте, можно выбрать одно или несколько значений.
   Обратите внимание: Если вы выбрали "Если выполняется каждое из следующих условий", в этом условии выберите только один канал связи, либо параметр "не содержит". Иначе правило не сработает.
2. Страна посетителя: в этом условии можно добавить проверку страны пользователя по выбранному значению. Если страна клиента совпадает или не совпадает, то обращение будет обработано согласно заданному правилу. Страны в списке обозначены латиницей, т.к. местоположение клиента указывается на английском языке.
   В каждом поле можно указать только одну страну. Если нужно выбрать несколько стан, для каждой из них придется создать отдельно правило.
3. Город посетителя: определяет значение города, откуда пишет клиент. Название города необходимо указывать на английском языке.
   Аналогично со страной, в каждом поле можно указать только один город. Для добавления нескольких городов требуется добавлять новые условия.
4. День недели: проверяет соответствие дню недели, в который поступило обращение. Если использовать два условия с этим параметром в рамках одного правила, то можно задать интервал, в течение которого будет срабатывать правило.
   При установке интервала имейте в виду, что неделя не циклична, а имеет вид отрезка с началом в Понедельник и концом в Воскресенье, поэтому интервал возможно задавать только в рамках этого отрезка.
5. Час дня: позволяет указать время срабатывания условий или создать временной интервал, в течение которого чаты будут распределяться на операторов.
   Условие Час дня имеет вид отрезка 0-24. Задавайте интервал в рамках этого отрезка, используя возможные операторы.
6. Заголовок текущей страницы: определяет соответствие текущему заголовку страницы, с которой пишет пользователь.
   Заголовок — текст, заданный в теге <title> страниц вашего сайта. При использовании операторов "содержит/не содержит" достаточно будет указать фрагмент заголовка.
7. URL текущей страницы: значением этого условия можно указать адрес страницы, с которой пользователь отправил сообщение в чат.
   Вы можете выбрать строгое соответствие указанному значению, в этом случае адрес страницы необходимо указать полностью, учитывая протокол сайта: https://www.jivo.ru>. Или определить частичное совпадение "содержит/не содержит", прописав только часть адреса страницы: /features.
8. Время от первого сообщения посетителя: задает время срабатывания условия, когда посетитель написал в чат, и прошло заданное количество времени.
   Время задается в секундах, для сравнения доступны операторы больше/меньше.
9. Статус ответственного оператора: определяет статус оператора, назначенного для клиента ответственным.
   Доступны три параметра: "В сети", "Отошёл" (перерыв), "Не в сети". Например, если ответственный оператор находится в офлайн-режиме, то обращение клиента можно переводить на весь отдел.
10. Ответственный оператор: если клиент ранее обращался в чат, и у него уже есть ответственный оператор, можно учитывать это при маршрутизации диалога.
11. Превышен лимит чатов у оператора: если количество активных чатов у ответственного оператора превысило заданный лимит, то чат может быть переведен свободным операторам канала или отдела.
12. Оператор из активного приглашения: условие позволяет выполнить сравнение между выбранным оператором и тем, от чьего имени было отправлено активное приглашение клиенту. 
13. Статус оператора из активного приглашения: определяет статус оператора, от чьего лица было отображено активное приглашение посетителю.
14. Превышен лимит чатов у оператора из активного приглашения: если количество активных чатов у оператора превышает заданный лимит, то это условие позволит распределить чат на свободных операторов.
    По умолчанию оператор, от лица которого было отображено активное приглашение в чате, получает уведомление на 15 секунд раньше, чем остальные. С этим условием можно предусмотреть ситуации, когда оператор загружен и не может быстро принять диалог и ответить клиенту. Условие работает аналогично №11.
15. Отдел выбранный клиентом: можно определить отдел, при совпадении/несовпадении с которым будет выполняться заданное действие. Отдел выбирается посетителем каждый при начале нового диалога. Подробнее об отделах можно прочитать в инструкции по ссылке.
16. Превышен лимит чатов у всех операторов на канале: если операторы канала, с которого поступило обращение клиента, не могут оперативно взять чат в работу из-за максимальной нагрузки, то чат может быть маршрутизирован на оператора другого канала или отдела. Это делается с помощью действия "Переводить чат на оператора" или "Переводить чат на отдел".
    Проверка производится по лимитам, установленным в настройках операторов и в настройках отделов, за которыми они закреплены.
17. Количество обращений клиента: позволяет задать правило в зависимости от того, сколько раз клиент уже обращался в чат. Первое обращение считается нулевым, поэтому если указать количество обращений, равное 1, то условие сработает при втором обращении клиента.
18. Тема обращения клиента: проверяет текст сообщений клиента до того, как чат принят в работу. Позволяет маршрутизировать запросы клиентов по ключевым словам. Нужно указывать для проверки целое слово.
19. Категория клиента: позволяет проверять соответствие категории клиента одной из добавленных в аккаунте.  Добавить или изменить категории клиентов можно в разделе "Управление" - "Настройки CRM" - "Категории".
20. Превышен лимит чатов в выбранном отделе: если количество активных чатов отдела превысило максимально заданное, то это условие поможет распределять чаты на остальных операторов канала.

На этом все. В этой статье мы разобрали основы работы с маршрутизацией диалогов. Если в ходе настройки у вас возникнут вопросы или пожелания, вы всегда можете обратиться к нам в чат.

Хорошего дня!