Маршрутизация чатов

В Корпоративной версии Jivo появились расширенные настройки распределения диалогов между сотрудниками - маршрутизация чатов. Маршрутизация представляет собой правила распределения диалогов на операторов или отделы в зависимости от заданных условий и параметров.

Равномерное распределение нагрузки между операторами и, как следствие, более качественная работа с запросами — ключевая задача, которую решает маршрутизация чатов. 

Функция позволяет:

• ограничить максимальное количество чатов, находящихся в работе у каждого оператора — так диалоги, превышающие установленный лимит, переходят к свободным операторам, и клиенту не приходится долго ждать ответ;
• распределять диалоги по любым заданным условиям (тема обращения, канал связи, время суток и т.д.) — таким образом клиент получает необходимую информацию в соответствующем отделе максимально оперативно. 

По нашим исследованиям, маршрутизация оптимизирует нагрузку на операторов и тем самым улучшает показатели времени ответа, снижает количество пропущенных обращений и повышает лояльность клиентов.

Маршрутизация чатов доступна на корпоративном тарифе. Для расширения тарифа и подключения этого функционала, обратитесь, пожалуйста, в чат на сайте jivo.ru или на почту sales@jivo.ru.

Настройка правил маршрутизации

Настройки доступны в приложении Jivo - раздел “Управление” - “Маршрутизация чатов”. Если вы используете веб-версию приложения, то перейти к настройкам можно по ссылке.

Итак, перейдем к настройке функции:

1. Перед созданием правил можно добавить лимит по количеству обращений для операторов и/или отделов. Предельное значение одновременно обрабатываемых чатов можно указать в настройках сотрудника - “Максимальное количество чатов на сотрудника”. Если оставить значение 0, то лимита у сотрудника не будет:

Лимит по количеству обращений на отдел можно указать в настройках отдела - “Максимальное количество чатов на сотрудника”:

2. Переходим к созданию правила маршрутизации. Нажмите на кнопку “Добавить правило” - откроются настройки его параметров и действия, которое будет выполнено в результате срабатывания условий.

3. Указываем название правила, по которому сможем определить, за что оно отвечает. Например, “Вопросы по доставке товаров”. Далее добавляем условия, которые будут инициировать выполнение правила. А также, чтобы настроить проверку совпадений по всем заданным параметрам или по одному (любому) из них, сверху списка условий выберите соответствующее значение: “Любое” или “Каждое”. В нашем примере - это или отдел, выбранный посетителем сайта, или ключевые слова в обращении.

4. Выбираем действие, которое будет выполнено в результате. В примере мы выбрали “Переводить чат на отдел” - Отдел доставки. 

5. Выбираем стратегию распределения, по которой чат будет попадать к операторам.

6. Сохраняем правило, определяем приоритет его выполнения: перетаскиваем его в списке на нужную позицию - правила выполняются сверху вниз последовательно. Затем активируем правило переключателем.

Готово! В результате выполнения созданного нами правила в чат будут приглашены наименее загруженные операторы отдела Доставки.

Примечание: Система проводит три раунда проверки по правилам маршрутизации в попытке назначить диалог на операторов. Однако если в течение трех таких раундов ни одно из них по условию не подошло к обращению клиента, или операторы не смогли принять чат, сработает резервное правило маршрутизации - fallback. Чат будет отображен всем операторам, которые назначены на канал и находятся онлайн. Вы можете выбрать значение, через какое время это произойдёт - по умолчанию значение равно 1 минуте.

Теперь подробнее рассмотрим доступные условия и действия.

Условия маршрутизации

1. Канал обращения: канал, с которого поступило сообщение клиента. Из выпадающего списка каналов, которые добавлены в аккаунте, можно выбрать одно или несколько значений.
NB: Если выбрана проверка по Каждому условию и оператор "содержит", то нужно выбирать только один канал, добавляя другие условия при необходимости, иначе правило не сможет отработать.

2. Страна посетителя: в этом условии можно добавить соответствие страны пользователя выбранному значению. Если страна клиента совпадает/не совпадает с выбранной из списка, то обращение будет обработано согласно заданному правилу. Страны в списке обозначены латиницей, т.к. местоположение клиента указывается на английском языке.
NB: В каждом поле можно указать только одну страну. Для добавления нескольких стран требуется добавлять новое условие для каждой дополнительной страны.

3. Город посетителя: определяет значение города, откуда пишет клиент. Название города необходимо указывать на английском языке.
NB: Аналогично со страной, в каждом поле можно указать только один город. Для добавления нескольких городов требуется добавлять новые условия.

4. День недели: задает соответствие дню недели, в который поступило обращение. Если использовать два условия с этим параметром в рамках одного правила, то можно задать интервал, в течение которого будет срабатывать правило.
NB: При установке интервала имейте в виду, что неделя не циклична, а имеет вид отрезка с началом в Понедельник и концом в Воскресенье, поэтому интервал возможно задавать только в рамках этого отрезка.

5. Час дня: позволяет указать время срабатывания условий или создать временной интервал, в течение которого чаты будут распределяться на операторов.
NB: Аналогично с неделей, условие Час дня имеет вид отрезка 0-24. Задавайте интервал в рамках этого отрезка используя возможные операторы.

6. Заголовок текущей страницы: определяет соответствие текущему заголовку страницы, с которой пишет пользователь.
NB: Заголовок - текст, заданный в теге <title> страниц вашего сайта. При использовании операторов «содержит/не содержит» достаточно будет указать фрагмент заголовка.

7. URL текущей страницы: значением этого условия можно указать адрес страницы, с которой пользователь отправил сообщение в чат.
NB: Вы можете выбрать строгое соответствие текущего адреса указанному значению, в этом случае адрес страницы необходимо указать полностью, учитывая протокол сайта: https://www.jivo.ru>. Или определить частичное совпадение “содержит/не содержит”, прописав только часть адреса страницы: /features.

8. Время от первого сообщения посетителя: задает время срабатывания условия, если посетитель написал в чат, и прошло заданное количество времени.
NB: Время задается в секундах, для сравнения доступны операторы больше/меньше.

9. Ответственный оператор: если клиент ранее обращался в чат, и у него уже есть ответственный оператор, можно указать оператора, при совпадении/несовпадении с которым будет выполняться маршрутизация диалога.
NB: Это условие может использоваться для сценариев автоматического назначения чатов ответственным операторам.

10. Статус ответственного оператора: определяет статус оператора, назначенного для клиента ответственным.
NB: Доступны три параметра: в сети, отошел (перерыв), не в сети. Например, если ответственный оператор находится в офлайн-режиме, то обращение клиента можно переводить на весь отдел.

11. Превышен лимит чатов у оператора: если количество активных чатов у ответственного оператора превысило заданный лимит, то чат может быть переведен свободным операторам канала или отдела.
NB: Активными считаются все чаты, которые находятся у оператора в разделе Мои Диалоги.

12. Оператор из активного приглашения: условие позволяет выполнить сравнение между выбранным оператором и тем, от чьего имени было отправлено активное приглашение клиенту.  NB: Условие работает аналогично №9

13. Статус оператора из активного приглашения: определяет статус оператора, от чьего лица было отображено активное приглашение посетителю.
NB: Условие работает аналогично №10

14. Превышен лимит чатов у оператора из активного приглашения: если количество активных чатов у оператора превышает заданный лимит, то это условие позволит распределить чат на свободных операторов.
NB: По умолчанию оператор, от лица которого было отображено активное приглашение в чате, получает уведомление о чате на 15 секунд раньше, чем остальные операторы. С этим условием можно предусмотреть ситуации, когда оператор загружен и не может быстро принять чат и ответить клиенту. Условие работает аналогично №11

15. Отдел выбранный клиентом: можно определить отдел, при совпадении/несовпадении с которым будет выполняться заданное действие. NB: Отдел выбирается посетителем каждый при начале нового диалога. Подробнее об отделах можно прочитать по ссылке.

16. Превышен лимит чатов в выбранном отделе: если количество активных чатов отдела превысило максимально заданное, то это условие поможет распределять чаты на остальных операторов канала.
NB:

17. Превышен лимит чатов у всех операторов на канале: если операторы канала, с которого поступило обращение клиента, не могут оперативно взять чат в работу из-за максимальной нагрузки, то чат может быть маршрутизирован на оператора другого канала или отдела.
NB: Проверка производится по лимитам, установленным в настройках операторов и в настройках отелов, за которыми они закреплены.

18. Категория клиента: позволяет проверять соответствие категории клиента одной из добавленных в аккаунте.  NB: Добавить или изменить категории клиентов можно в разделе “Управление” - “Настройки CRM” - “Категории”.

19. Количество обращений клиента: позволяет задать правило в зависимости от того, сколько раз клиент уже обращался в чат. NB: Первое обращение считается нулевым, поэтому если указать количество обращений, равное 1, то условие сработает при втором обращении клиента.

20. Тема обращения клиента: проверяет текст сообщений клиента до того, как чат принят в работу. Позволяет маршрутизировать запросы клиентов по ключевым словам. NB: Можно указывать для проверки только часть слова, без окончаний или приставок, чтобы расширить охват обработки обращений от клиентов.

Доступные действия

1. Переводить чат на оператора: в рамках этого действия из выпадающего списка вы можете выбрать, на кого именно из операторов необходимо перевести чат.

2. Переводить на назначенного оператора: при выборе этого действия чат будет переводиться оператору, который ранее был назначен ответственным для этого клиента.

3. Переводить чат на оператора из активного приглашения: диалог будет направлен оператору, от чьего имени было отображено активное приглашение в чате.

4. Переводить чат на отдел: из списка можно выбрать отдел, операторам которого будет передаваться обращение клиента.

5. Переводить чат на отдел выбранный клиентом: можно назначать диалог на операторов выбранного отдела, чтобы чат с клиентом попадал сразу в раздел Мои диалоги.

6. Пригласить всех операторов: чат отобразится у всех операторов, которые находятся онлайн и назначены на канал связи, с которого поступило сообщение пользователя. Стоит иметь ввиду, что чат будет распределяться на операторов, которые не достигли лимита одновременно обрабатываемых чатов, если он был задан.

Стратегии распределения чатов

После выбора действия также необходимо определить стратегию распределения чатов. Для действий с одиночным оператором доступны стратегии:

• Пригласить оператора - чат отображается у операторов в качестве входящего сообщения. Операторам приходит уведомление об этом чате, но при этом они могут решать, принимать этот чат в работу или нет.

• Назначить* чат оператору - обращение будет автоматически назначено на одного из сотрудников без возможности его отклонения, то есть чат поступит в раздел “Мои”. Если оператор не ответит на назначенный чат, то он будет засчитан этому оператору как пропущенный.

Для действий с группами операторов доступны стратегии:

• Пригласить наименее загруженного оператора: при распределении обращений учитывается количество чатов, которые одновременно находятся в работе у операторов. Если загруженность (отношение активных чатов к заданному лимиту) у сотрудника ниже, чем у коллег, то чат будет отображен ему. Оператор, в свою очередь, сможет принять или отклонить диалог.

• Пригласить одновременно всех операторов: степень загруженности операторов в этом случае не учитывается. Чат одновременно отобразится во Входящих у всех операторов канала или отдела.

• Назначить наименее загруженному оператору: чат будет автоматически переведен оператору, у которого загруженность (отношение активных чатов к заданному лимиту) ниже, чем у коллег. Отклонить чат невозможно - в результате срабатывания правила обращение клиента сразу же попадёт в раздел “Мои”.

На этом все. В этой статье мы разобрали основы работы с маршрутизацией диалогов. Если в ходе настройки у вас возникнут вопросы или пожелания, вы всегда можете обратиться к нам в чат. Хорошего дня!