В Jivo появился очень полезный функционал — интерактивное голосовое меню (IVR). Теперь, позвонив вам, клиент сможет выбрать тему своего вопроса, набрав номер в тональном режиме, и звонок поступит операторам из нужного отдела или определенному сотруднику.
Функционал обеспечит маршрутизацию входящих звонков и, следовательно, снизит нагрузку на операторов вашего колл-центра, а также увеличит время удержания и как следствие увеличит количество принятых звонков.
Данная функция доступна как для номеров, приобретенных в Jivo, так и для номеров, подключенных по SIP.
Если у вас активирована запись звонков, то, в соответствии с законодательством РФ, требуется предупредить звонящего о том, что разговор записывается. Информацию об этом нужно включить в голосовое приветствие.
Содержание:
Если у вас еще не добавлены отделы, необходимо их создать. Настройки отделов находятся в “Управление” > “Сотрудники” > “Отделы”.
В нашей Базе знаний есть подробная инструкция по добавлению отделов.
После того, как отделы созданы, можно приступить непосредственно к настройке голосового меню.
Для этого перейдите в “Управление” > “Каналы связи” > “Настроить” (рядом с каналом вашего номера), затем откройте раздел “Настройки IVR”.
Настройки здесь разделены на две вкладки: “Рабочее время” и “Нерабочее время”. Настроить график рабочего времени можно в соседнем разделе — “Настройки номера”.
Настроим голосовое меню для рабочего времени.
В начале алгоритма находится “Голосовое приветствие”. В приветствии необходимо озвучить доступные для клиента опции, например: “Добрый день! Чтобы связаться по покупке, нажмите 1, если у вас вопрос по доставке, нажмите 2”. Фразу можно написать текстом, и ее воспроизведёт робот, а можно загрузить собственный аудиофайл.
По завершении настройки фразы нажмите “Сохранить приветствие”.
После того, как голосовая фраза настроена, нажмите кнопку “Добавить меню”. Появятся поля “Кнопка” и “Действие”.
В поле “Кнопка” выберите цифру “1”, т.к. это первый пункт голосового меню. В поле “Действие” из доступных вариантов выберите “Перевод на отдел”.
После этого в поле ниже выберите тот отдел, который, следуя приветствию, будет первым, и нажмите “Сохранить”.
Проделайте то же действие с остальными отделами, указывая в поле “Кнопка” цифры “2”, “3” и так далее, по порядку.
Последовательность пунктов должна соответствовать той информации, которую клиенты услышат в голосовом приветствии.
Например, если фраза звучит так: “Здравствуйте! Вы позвонили в нашу компанию. Чтобы связаться по покупке, нажмите 1, если у вас есть вопрос по доставке, нажмите 2, если вам нужен специалист поддержки, нажмите 3”.
Для того, чтобы дать клиентам возможность связаться с определенным человеком в компании, необходимо, чтобы у ваших сотрудников были назначены добавочные номера. Это можно сделать в разделе “Управление” > “Сотрудники” > “Добавочные номера”.
Когда номера назначены, можно перейти к настройке голосового меню в “Управление” > “Каналы связи” > “Настроить” (рядом с каналом вашего номера) > “Настройки IVR”.
Общие принципы и настройки для перенаправления клиентов на отделы описаны в предыдущем пункте. Рассмотрим ситуацию, когда имеются два отдела, а также предлагается связаться с сотрудником, набрав его добавочный номер.
В “Голосовом приветствии” нужно предложить клиенту выбрать нужный отдел, либо, если ему известен добавочный номер, перейти к его набору:
В голосовом меню после перевода на отделы нужно добавить пункт “Перевод на добавочный номер”. После включения опции “Добавить сопутствующую фразу”, вы сможете ввести фразу, предлагающую набрать добавочный номер:
Такая настройка может понадобиться, если при выборе одного из отделов клиенту нужно предложить выбрать подразделение.
Рассмотрим следующий пример. В компании два отдела поддержки клиентов — поддержка услуг интернета и поддержка TV, а также есть отдел продаж. В этом случае сначала нужно дать клиенту возможность выбрать между отделом поддержки и отделом продаж, а затем, при выборе отдела поддержки, предложить выбрать конкретное подразделение.
В данном случае в приветствии следует предложить выбор между двумя отделами — поддержка и продажи:
Теперь первым пунктом нужно добавить действие “Голосовое меню”, а в сопутствующей фразе предложить выбрать нужный отдел поддержки.
Переадресацию на подразделения поддержки нужно настроить во вложенном меню, а перевод на отдел продаж — в основном меню:
После добавления всех пунктов настройка для рабочего времени будет готова.
Голосовое меню для нерабочего времени настраивается по тому же принципу.
Когда все настройки будут готовы, можно активировать опцию, и IVR заработает для следующего позвонившего на ваш номер. Рекомендуем сделать тестовый звонок и убедиться, что всё работает корректно.
На этом всё! Если остались вопросы, — задайте их нам в чате.
