Настройка голосового меню (IVR)

Вернуться к списку статей

В Jivo появился очень полезный функционал — интерактивное голосовое меню (IVR). Теперь при звонке на ваш номер клиент сможет выбрать тему своего вопроса, набрав номер в тональном режиме, и звонок поступит операторам из нужного отдела.

Функционал обеспечит маршрутизацию входящих звонков и, следовательно, снизит нагрузку на операторов вашего колл-центра.

Как настроить IVR на вашем номере

Данная функция доступна как для номеров, приобретенных в Jivo, так и для номеров, подключенных по SIP.

Все настройки производятся в приложении Jivo.

Подготовительный этап

Если у вас еще не добавлены отделы, необходимо их создать. Настройки отделов находятся в “Управление” > “Сотрудники” > “Отделы”.

В нашей Базе знаний есть подробная инструкция по добавлению отделов.

Настройка IVR

После того, как отделы созданы, можно приступить непосредственно к настройке голосового меню.

Для этого перейдите в “Управление” > “Каналы связи” > “Настроить” (рядом с каналом вашего номера), затем откройте раздел “Настройки IVR”.

Настройки здесь разделены на две вкладки: “Рабочее время” и “Нерабочее время”. Настроить график рабочего времени можно в соседнем разделе — “Настройки номера”.

Настроим голосовое меню для рабочего времени.

В начале алгоритма находится “Приветствие”. В приветствии необходимо озвучить доступные для клиента опции (например: “Добрый день! Чтобы связаться по покупке, нажмите 1, если у вас вопрос по доставке, нажмите 2 и т. п.”). Фразу можно написать текстом, и ее воспроизведёт робот, а можно загрузить собственный аудиофайл.

По завершении настройки фразы нажмите “Сохранить приветствие”.

После того, как голосовая фраза настроена, нажмите кнопку “Добавить меню”. Появятся поля “Кнопка” и “Действие”.

В поле “Кнопка” выберите цифру “1”, т.к. это первый пункт голосового меню. В поле “Действие” доступен один вариант — “Перевод на отдел”.

После этого в поле ниже выберите тот отдел, который, следуя приветствию, будет первым, и нажмите “Сохранить”.

Проделайте то же действие с остальными отделами, указывая в поле “Кнопка” цифры “2”, “3” и так далее, по порядку.

Последовательность пунктов должна соответствовать той информации, которую клиенты услышат в голосовом приветствии.

Например, если фраза звучит так: “Чтобы связаться с поддержкой, нажмите 1, если вам нужен отдел продаж, нажмите 2”, то в настройках в первом пункте должна быть “Поддержка”, а во втором “Продажи”.

После добавления всех пунктов настройка для рабочего времени будет готова.

Голосовое меню для нерабочего времени настраивается по тому же принципу.

Когда все настройки будут готовы, можно активировать опцию, и IVR заработает для следующего позвонившего на ваш номер. Рекомендуем сделать тестовый звонок и убедиться, что всё работает корректно.

На этом всё! Если остались вопросы, — задайте их нам в чате.

Есть вопросы? Спросите техподдержку в чате на сайте, мы всегда рады помочь. Работаем 24 часа 7 дней в неделю.