Работа с сообщениями в Jivo
В этой статье мы расскажем о разделе "Диалоги" и том, как работать с сообщениями клиентов в Jivo.
"Диалоги" - самый первый раздел приложения Jivo, он расположен в верхнем левом углу и хранит в себе все звонки и переписку с клиентами. Он содержит в себе три вкладки - "Входящие", "Мои" и "Все". Рассмотрим их подробнее.
Содержание:
Работа с входящими обращениями
Почему отображается несколько диалогов с одним клиентом
Какие чаты считаются пропущенными
Работа с входящими диалогами
Вкладка "Входящие" содержит новые диалоги, которые пока не приняты ни одним оператором.
Здесь можно принять диалог или отклонить его. Отклоняя диалог, вы только скроете уведомление о нем. Однако оно напомнит о себе снова через некоторое время и будет появляться до тех пор, пока диалог не будет принят кем-либо из операторов.
Вкладка "Мои" содержит все активные диалоги с клиентами, которые открыты у вас на текущий момент. Здесь происходит все общение.
Информационная панель диалога
Помимо истории переписки и поля для ввода текста, здесь присутствует информационная панель с данными о клиенте, на которой можно:
1 - Указать организацию клиента.
2 - Задать ответственного по клиенту оператора.
3 - Добавить теги.
4 - Выбрать категорию клиента.
5 - Указать комментарий к клиенту.
6 - Создать сделку.
8 - Выбрать тему обращения.
9 - Просмотреть контакты посетителя, если он оставил их самостоятельно в форме контактов, или указать их вручную.
10 - Узнать информацию о визите: как посетитель попал на сайт, сколько провел на нем времени, из какого он города и его IP адрес (доступно только в платных тарифах).
Кнопки управления чатом
В верхней части окна диалога расположены кнопки управления чатом, информация о клиенте и текущей странице, на которой он находится:
1 - Имя клиента, если он указал его в форме контактов, или город, где он находится (определяется по IP).
2 - Название канала связи, с которого пишет клиент, и страницы, на которой он сейчас.
3 - "Закрепить диалог". При нажатии, выбранный диалог переносится в начало списка и вы его не потеряете, даже если будут чаты после него.
4 - Кнопка начала видеозвонка. Позволяет позвонить клиенту по видео. Подробнее об этой функции рассказали в инструкции "Настройка видеозвонков в Jivo".
5 - "Звонок через сайт". При ее нажатии, клиенту в виджет на сайте придет запрос звонка. Он сможет ответить вам прямо из своего браузера, используя гарнитуру. Посетитель также может отклонить звонок.
6 - "Пригласить оператора". Позволяет пригласить в диалог коллегу. Он должен находиться в приложении Jivo и иметь права оператора. При этом вы сами останетесь в чате и сможете видеть ответы как клиента, так и приглашенного оператора.
7 - "Передать диалог". Вы можете передать чат другому сотруднику с правами оператора или на другой отдел. В этом случае вы не остаетесь в диалоге.
8 - "В спам" — позволяет заблокировать посетителя.
9 - "Выйти из диалога". При нажатии этой кнопки, вы моментально завершите диалог и выйдете из чата.
При выборе кнопки "Решен", диалог перенесется в конец списка и станет полупрозрачным. При просмотре такого чата вы увидите системное сообщение. В нем можно поставить галочку "Закрывать решенные диалоги через 15 минут". В таком случае, если не поступит ответа от клиента, чат автоматически завершится.
Поле ввода текста
В этом окне можно переключаться между каналами связи (если соответствующие каналы подключены в Jivo), в которые вы можете отправить ответ клиенту. Если в аккаунте подключен номер телефона с возможностью отправки смс, то ответ можно направить на номер клиента, аналогично с WhatsApp и Email.
Вкладка "Комментарий" позволяет оставить для коллег заметку, которая будет отображаться в ленте чата только для операторов, она не будут видна клиенту.
Кнопки дополнительного функционала:
1 - AI-ассистент.
2 - Указка – функционал, позволяющий подсветить любую область на странице, которую просматривает клиент в данный момент.
При нажатии на значок откроется всплывающее окно. В нем будет отображена страница, на которой сейчас находится посетитель. Вы сможете выделить любую область на этой странице и добавить комментарий.
В чат клиенту придет ссылка, при открытии которой выделенная область будет автоматически подсвечена.
Важно: Указка не работает в авторизованной зоне сайта. Можно представить, что она загружает сайт из режима "Инкогнито". И не может авторизоваться на вашем сайте.
3 - Переводчик – позволяет переводить сообщения на язык приложения, выбранный в настройках. Язык сообщений клиента определяется автоматически. Также вы можете самостоятельно выбрать его, нажав на иконку переводчика.
4 - Кнопка GIF позволяет найти и отправить клиенту анимированное изображение.
5 - Быстрые фразы
6 - Эмодзи - позволяет выбрать смайлик и добавить его в сообщение.
7 - Окно загрузки медиа-файла. К сообщению можно прикрепить файл размером до 50МБ.
8 - Кнопка отправки сообщения. При наведении на нее курсором можно изменить настройки комбинаций клавиш, отвечающих за отправку сообщений: Отправка по нажатию Enter, а перенос строки Enter+Shift или отправка по нажатию Ctrl+Enter, а перенос строки - Enter.
Раздел "Все"
Вкладка "Все" позволяет увидеть завершенные диалоги и краткую статистику по каждому из них.
Вы можете воспользоваться фильтрами и поиском вверху окна, чтобы найти нужную вам переписку.
Обратите внимание: Поиск работает от 6 символов и только по завершенным диалогам.
Также из этой вкладки можно присоединиться к переписке. Для этого выберите нужный диалог и нажмите " Начать чат". Он появится у вас в разделе "Мои" и вы сможете продолжить общение с клиентом.
В этом же разделе можно скачать диалоги, нажав на соответствующую кнопку. Рассказали подробнее в инструкции "Как скачать диалоги из Jivo".
Почему отображается несколько диалогов с одним клиентом
В разделе "Все" отображаются отдельные обращения: от начала диалога со стороны клиента или оператора, до его завершения. Из-за этого вы можете видеть несколько диалогов с одним и тем же посетителем.
Например:
- Клиент написал в чат, никто из операторов не принял диалог и он завершился. Это будет первое обращение клиента.
- Оператор увидел пропущенное обращение в разделе "Все", нажал "Начать диалог", ответил клиенту и вышел из чата - это второе обращение. Оно создаст второй диалог в общем списке.
- Клиент увидел ответ оператора и снова написал в чат на сайте. Это начнет третье обращение и в разделе "Все" будет отображаться как третий диалог.
Если зайти из раздела "Диалоги" > "Все" в один из таких чатов, вы увидите всю историю переписки.
Почему завершаются диалоги
Чаты завершаются и переходят в раздел "Все" в нескольких случаях:
1 - Оператор нажимает кнопку "Выйти из диалога" в шапке диалога. Диалог завершается сразу же.
2 - Оператор нажимает "Решен" в шапке диалога. Чат завершится через 15 минут, если клиент больше не напишет в чат.
3 - Оператор выходит из приложения Jivo. Через несколько минут все активные диалоги, которые были в разделе "Мои" у этого оператора, завершаются.
4 - Клиент не оставляет контактов и уходит с сайта. Если посетитель отсутствует на сайте 15 минут, чат завершится автоматически. Чтобы этого избежать, можно настроить обязательную форму контактов.
Важно: Такие чаты завершаются независимо от того, принят ли чат оператором или остается в разделе "Входящие".
5 - Диалог остается в разделе "Входящие" 2 недели.
Чат, в котором есть контакты клиента и который не был принят оператором, автоматически закроется через 2 недели.
Какие чаты считаются пропущенными
Диалоги считаются пропущенными, если в них нет ответа оператора. Например, сотрудник принял чат, ничего не ответил и вышел. Или клиент написал в чат, не оставил контактов, и чат закрылся через 15 минут после ухода посетителя с сайта и до того, как оператор ответил в чате.
Важно: Диалог останется пропущенным даже если оператор зайдет в него из раздела "Все" и ответит клиенту. Так как это считается двумя разными обращениями. Отметку "Пропущенное обращение" убрать нельзя.
Надеемся, что данная статья была полезна, и желаем вам продуктивного дня!
Работаем 24 часа 7 дней в неделю.